Serviceresor
Serviceresor möjliggör för alla individer att komma ut och delta i vardagen och i samhället. De är anpassade efter varje individs behov.
Exempelvis:
- Färdtjänstresor
- Sjukresor
- Omsorgs-/verksamhetsresor
- Servicelinjer
- Närtrafik
- Kompletteringstrafik
- Anropsstyrd trafik
- Vissa skolresor
- Anpassad allmän kollektivtrafik
Anropsstyrd linjetrafik
En tydlig tendens inom den allmänna kollektivtrafiken just nu är att omvandla linjetrafik till anropstyrd linjetrafik. I takt med krav på ökad effektivisering tror vi att detta kommer bli allt mer vanligt vilket ställer stora krav på hela kedjan för serviceresan.
För att resenären ska uppleva sin resa som trygg, säker och funktionell är beställningscentral och trafikföretag två av de viktigaste aktörerna i kedjan.
Gott samarbete viktigt
Vår erfarenhet är att ett gott samarbete mellan beställningscentral och trafikföretag, med resenären i fokus, ger nöjda resenärer. Eller omvänt, om en part inte levererar bra service kommer resenären uppleva sin serviceresa som ej fungerande och uttrycka sitt missnöje till alla parter.
Beställningscentralen blir en del i organisationen
Historiskt har trafikhuvudmännen upphandlat tjänsterna, förutom myndighetsutövningen, inom serviceresor. Allt från trafikföretag, beställningscentral, planeringssystem samt kundnöjdhetsinhämtning.
En trend just nu är att beställningscentralen, och den delen av kedjan, flyttas in i trafikhuvudmannens egen organisation. Något vi tror kommer bli allt vanligare. Ingen i branschen tror att samma väg kommer väljas för trafikföretagen. Dock finns givetvis undantag.
Som trafikhuvudman är det, i vår mening, viktigt att ta taktpinnen för att skapa ett samarbete mellan beställningscentral och trafikföretag, om det inte redan finns. Alla aktörer tjänar på att kontaktytor etableras och att samarbete finns så att resenären sätts i fokus.
Krav vid upphandling
Förutom det som vi beskrivit ovan så tycker vi att man ska ställa vissa krav vid en upphandling. För en trygg, säker och funktionell resa tycker vi att man vid en upphandling ska ställa krav på:
- Certifiering av förare
- Rutin för registerutdrag
- Regelbundna hälsoundersökningar och drogkontroller
- Aktiva transportörer och förare gällande trafiksäkerhet
- Kontinuitet i vem som kör fordonet
- Kontinuerlig kontroll av trafikföretagets ekonomi
Resenär
En majoritet av resenärerna har särskilda behov för att genomföra sin resa. För vissa av dem, så som tex färdtjänstresenärer, krävs myndighetsprövning för andra så som tex kompletteringstrafikresenären möjliggöras resan tack vare politiska beslut.
Myndighetsutövningen gällande färdtjänst och tillhörande omsorgsr-/verksamhetsresor baseras på färdtjänstlagen (Lag: 1997:736)vilken säger att kommunen har ansvaret för myndighetsutövningen men kan lägga över ansvaret på kollektivtrafikmyndighet.
Skollagen (Lag2010:800) säger att det alltid är kommunens ansvar att ombesörja att elever kan ta sig till grundskolan. Ansvaret kan alltså inte läggas över på någon annan.
På landstinget ligger ansvar att lämna resekostnadsersättning för transport till och från vårdinrättning. Hur man väljer att lösa detta varierar men vanligt är att ombesörja med sjukresor, som då faller inom serviceresor.
Beställningscentral
Det gemensamma för resenärerna av serviceresor är att de beställer sin resa via en beställningscentral. Med en väl fungerade beställningscentral kan serviceresor i väldigt stor utsträckning individanpassas. En beställningscentral med ett bra planeringssystem kan planera resor kostnadseffektivt, utifrån individbehov. Vilket möjliggör mycket trafik för pengarna och hög beläggning för trafikföretagen.
Trafikföretag
Förarna de som möter kund i störst utsträckning i en serviceresa, vilket medför att trafikföretagen är de viktigaste parterna för en trygg och säker resa.
Då trafikföretagen upphandlas är det viktigt att inför upphandling säkerställa vilken kvalité på serviceresor man vill ha, men också säkerställa rese-/platsbehov och genom underlaget beskriva det. Vår erfarenhet vid upphandling av trafikföretag och fordon är att man tjänar mycket, både funktionsmässigt och ekonomiskt, på att analysera och säkerställa vilka behov man kommer ha under hela avtalsperioden.
Kortfattat anser vi att man ska upphandla utifrån sin verksamhets resebehov och resenärer snarare än med specifika fordonskrav.
Var kommer Occas in?
Vi är det konsultbolag i landet som sammantaget har arbetat längst med serviceresor. Vår kompetens kommer dels från utbildning men främst från arbete hos kommun, trafikhuvudman och beställningscentral.
Oavsett ditt behov finns vi för dig. Från akutsituation och punktinsatser till att vara en kontinuerlig resurs i er organisation.
Vi hjälper dig med:
- Färdtjänsthandläggare
På delegation från kommun arbetar vi med handläggning och myndighetsutövning gällande färdtjänsttillstånd. Dels under kortare perioder men också bemanning under längre perioder.
- Ledningsfunktion alternativt chefsposition
Vi bemannar positioner så som verksamhetsansvarig för kollektivtrafik på kommunal nivå såväl som uppdragsansvarig inom beställningscentral/servicecenter. Givetvis kan du, om du vill, använda oss som interimchef.
- Beställningsoperatör / Kundservicemedarbetare
Har du ett kortare, eller kontinuerligt, behov av resursförstärkning hjälper vi dig med operatörer. Med vår erfarenhet från servicecenter sätter vi oss snabbt in i nya uppdrag.
- Trafikledare
Har du ett kortare, eller kontinuerligt, behov av resursförstärkning hjälper vi dig med operatörer. Med vår erfarenhet från servicecenter sätter vi oss snabbt in i nya uppdrag.
- Utveckling av handläggningsrutiner
Med vår sammantagna erfarenhet kan vi bistå med mycket kunskap i arbetet med utveckling av arbetsrutiner rörande handläggning/myndighetsutövning. Vi kan driva hela processen eller bistå med expertiskunskap i de delar du har behov.
- Kravspecificering och implementering av handläggningssystem av färdtjänst
Vi hjälper dig med att dels arbeta fram vilka behov du har och hur din användarmiljö ska se ut, dels finns vi för dig när handläggningssystemet är upphandlat och ska implementeras. Givetvis hjälper vi dig också under upphandlingsperioden med att arbeta fram upphandlingsunderlag och frågor och svar.
- Controller och avtalsuppföljning
Beroende på hur avtal är upphandlade finns alltid behov av uppföljning och samverkan utifrån avtal. Vi kan bistå med dels controllerfunktion eller hjälpa er med att driva samverkansutveckling mellan avtalsparterna.
- Upphandling och upphandlingsunderlag
Genom vår expertis inom serviceresor kan vi bistå med rätt input för bra upphandlingsunderlag. Vi har också, åt kund, arbetat med sammanställning av kravspecificering inför upphandling.
- Kundnöjdhet
Vi anser att den bästa bilden av hur kunden upplever hela kedjan gällande serviceresor erhålls genom insamling och analys av NKI (Nöjd Kund Index).Genom analys av NKI kan åtgärder för förbättring av serviceresor arbetas fram. Vidare kan viss del av avtalsuppföljning genomföras genom kontinuerlig uppföljning av NKI. Ibland är djupare kvalitativa kundundersökningar nödvändiga.
- Analys av kundärenden
Objektiv hantering av kundärenden är att föredra för att skapa en trovärdighet mot kund. Vi är den oberoende parten som utreder dina kundärenden. Det kan handla om specifika kundärenden, kundärenden där ni annars utreder er själva eller samtliga kundärenden.
- Måluppfyllelse
Vissa av de verksamhetsmål du har för din verksamhet nås bäst genom arbete i projektform. Vi kan hjälpa dig med hela projektet eller delar, så som projektledning alternativt projektmedlem. Som exempel hjälpte vi en kommun att i projektform arbeta för tryggare och säkrare serviceresor.
- Förändring
Vi tänker att andra delar i din verksamhet som kan vara bra att driva med oss som projektledare, eller projektmedlem, är när du ska genomföra upphandlingar, exempelvis trafikföretag, servicecenter eller planeringssystem.
- Trafikupplägg
Serviceresor är, som vi beskrivit tidigare, en mycket viktig del för en attraktiv kollektivtrafik. Bra exempel är kompletteringstrafik, flexlinjetrafik och anropsstyrd linjetrafik. Vi har arbetat med att implementera liknande trafik och vår erfarenhet är att det blir bäst resultat om man arbetar med detta i projektform.
- Byte av planeringssystem
Det är en stor process att byta planeringssystem. Det kräver både planering, analys och hårt arbete, därför förordar vi att man driver det i projektform. Vår erfarenhet är att det är bra att ha en extern part som ser behoven med andra ögon.
- Samtalscoachning
Genom att arbeta med vår samtalscoach får beställningsoperatören stor hjälp i att bemöta kunden.
- Kunden kommer då känna sig mer sedd och trygg i att bokningen blir som önskat.
- Beställningsoperatören får verktyg för att styra samtalet och på så sätt boka korrekt.
- Längden på samtalet, tro det eller ej, blir oftast kortare.
- Kundtjänst
Mötet med en missnöjd kund är avgörande för den allmänna synen på serviceresor. Ofta läggs kundtjänst, och mötet av nöjda och missnöjda kunder, hos beställningscentralen, upphandlad eller ej. Oavsett var man lägger kundtjänsten blir det oftast en länk i serviceresekedjan som utreder sig själv. Vi anser att det ska fungera att ha det så men givetvis blir det än mer transparent om kundtjänsten läggs på en extern part. Vi hjälper gärna till med:
- svåra ärenden
- jävärenden – utreda sig själv
- vid anhopning
- hela kundtjänstfunktionen
- analys av kundtjänstärenden
- Samordnare
Har du ett kortare, eller kontinuerligt, behov av resursförstärkning hjälper vi dig med operatörer. Med vår erfarenhet från servicecenter sätter vi oss snabbt in i nya uppdrag.
Oavsett ditt behov finns vi för dig. Från akutsituation och punktinsatser till att vara en kontinuerlig resurs i er organisation.